Запись разговоров

Когда и зачем записывать?

Если:

• необходимо повысить квалификации сотрудников, которые работают по телефону с клиентами и поставщиками;
• очень важно высокое качество обслуживания клиентов и необходим инструмент для контроля разговоров;
• случаются ситуации, когда необходимо решить спорные вопросы с клиентом и помочь могут записанные;
• ведется одновременно более десятка разговоров и необходимо все сохранить;
• среди проведенных разговоров необходимо быстро найти один конкретный, отслеживая его путь (консультирование, перенаправление к другим сотрудникам)
• необходимо записывать выбранные разговоры на локальном диске в формате wav.;
• необходимо, чтобы разные сотрудники (например, руководители отделов) имели доступ к записанным разговорам подчиненных, чтобы часть сотрудников могла прослушивать только свои записанные разговоры, а администратор определяющий полномочия, чтобы не имел доступа к прослушиванию разговоров;
• сотрудники работают на разных компьютерах, с разными версиями операционных систем, лучше было бы избежать установки приложений для прослушивания разговоров и в дальнейшем проблем с обновлением;
• необходимо безопасное и конкурентноспособное решение;

можно воспользоваться интегрированной записью разговоров в PBX Server Libra и их обработкой с помощью приложения Agent 003. Agent 003 в Libra предназначен для выполнения специальных задач - он позаботится о безопасности бизнеса.

Запись разговоров выбранных пользователей в PBX Server Libra,
а также их прослушивание и обработка уполномоченными
лицами в приложении Agent 003.

Более простое решение предлагает АТС Prima и приложение Agent 001, предназначенное для обработки записанных в ней разговоров.

ввepх

Как это работает?

Libra конфиденциально записывает телефонные разговоры (городские входящие, перенаправленные, исходящие, также внутренние) избранных или всех сотрудников. Многоканальная запись позволяет записывать до 32 одновременно веденных разговоров, с произвольным количеством абонентов. Абоненты, разговоры которых записываются, могут быть информированы об этом соответствующим сообщением.

Записи неявно сохраняются в Сервере Agent 003, с которого могут потоково прослушиваться с помощью приложения Клиент Agent 003, доступ из веб-браузера, без необходимости установки дополнительних программ, в произвольной операционной системе.

Элементы интегрированной системы
записи разговоров в PBX Server Libra

ввepх

Безопасность записанных разговоров

Конфиденциальность и безопасность разговоров гарантирует их неявное хранение на Сервере Agent 003 установленным на Platan Aplication Server, работающим на Linux, обеспечивающим стабильность независимо от ресурсов, с большой вместимостью для записей.

Записи могут прослушать только уполнемоченные лица, в соответствии с заказанной лицензией на Agent 003 — даже непосредственный доступ к файлам, записанным на Сервере, не даст возможности неавторизованного их прослушивания. Функции управления и доступ к записям разделены:

• Aдминистратор выполняет настройки систем и определяет полномочия, не может прослушивать записей,

• Супервизор может прослушивать разговоры произвольного количества пользователей, определенного Администратором,

• Kлиент может прослушивать разговоры только одного пользователя, определенного Администратором, например свои разговоры.

Для повышения безопасности в Agent 003 невозможно удалять записей, чтобы не стирать «неудобные» разговоры. Супервизор и Клиент могут иметь полномочия скачивать доступные для прослушивания записи и сохранять их на локальном диске. Способствует это анализу или обсуждению выбранного разговора, дает возможность перенаправления записи сотруднику, у которого нет например доступа и полномочий для прослушивания своих разговоров.

ввepх